一、电话接听规范

接听标准

- 铃响3次内接听，若超过3次需说明原因（如外出、转接等）。

- 接听后主动说明身份（如“广汽丰田XX店”）及等待原因，避免客户久等。

沟通技巧

- 使用礼貌用语，如“不好意思让您久等了”“感谢您的耐心”。

- 倾听客户问题时保持耐心，避免中途打断，通过“我大概明白您的意思了”等语句引导客户表达。

二、常见问题应对话术

油耗问题

- 解释油耗测试标准（百公里油耗=第二次加油量/行驶里程）。

- 提供节能建议：合理控制车速、避免急加速、定期保养等。

配件价格争议

- 强调原厂配件的质量保障，建议通过官方渠道查询价格。

- 若涉及政策调整，可说明价格波动属于正常现象。

维修透明化需求

- 说明车间管理规定，建议通过业务前台申请参观证。

- 提及维修后的验车流程，增强客户信任。

三、服务保障说明

维修质量保障

- 强调技师资质与车间设备标准，承诺维修后提供验车服务。

- 说明封闭式配件供应体系，保障配件纯正性。

配件供应政策

- 解释品牌配件不外卖的原因（安全性、技术匹配性）。

- 提供异地配件查询渠道，协助客户获取准确报价。

四、情绪安抚技巧

使用“真的很抱歉让您添麻烦了”“我们会尽力解决”等语句缓解客户情绪。

对于投诉类问题，先认可客户感受，再提出解决方案。

以上话术需结合实际情况灵活运用，关键是通过专业解答与同理心建立信任，提升客户满意度。